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« Si vous faites ce que vous avez toujours fait, vous obtiendrez ce que vous avez toujours obtenu. » 

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Il y a 4 ans, seulement 36% des entreprises faisaient passer l’expérience client en priorité, contre 89% aujourd’hui. D'après Gartner, 50% des budgets consacrés aux produits seront affectés à l’innovation pour l’expérience client. D’après Deloitte, 90% des dirigeants pensent que l’expérience client et l’engagement qui en découle sont des objectifs de la stratégie digitale de leur entreprise.

 

 

Le consommateur ne rachète pas après avoir eu une mauvaise expérience client et il sera prêt à dépenser plus pour connaître une meilleure expérience. Forrester indique dans son nouveau "Customer Experience Index" (CXI), les marques leaders dans l'expérience client obtiennent 1,5 fois plus de commandes que les autres marques.

Avec le développement du digital, le consommateur connaît déjà l'entreprise avant même d'avoir eu un premier contact, il consomme désormais partout et en tout temps.

L’expérience client doit donc être pensée en tout point : avant, pendant et après.

Cette expérience doit être unique pour le client ultra connecté et l’entreprise doit pouvoir répondre aux besoins du consommateur entre tous les canaux mis à sa disposition tout au long du processus d’achat.

Il devient donc crucial que les entreprises placent le client au cœur de leurs stratégies aussi bien commerciale que marketing.

 

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