Réussir sa prospection téléphonique pour obtenir des rendez-vous

La prospection téléphonique… personne ne veut s’y coller, mais elle est redoutablement efficace ! C’est une discipline à part entière de l’activité commerciale, qui ne s’improvise pas. 

Dans cet article, on vous présente les étapes incontournables pour réussir votre prospection par téléphone. Et surtout, les erreurs à éviter pour obtenir des rendez-vous qui ne seront pas qualifiés, et qui vous feront perdre votre temps ! 

Au sommaire : 

1. Pourquoi opter pour la prospection téléphonique ?

2. Les étapes clés d’une prospection téléphonique réussie

1. Pourquoi opter pour la prospection téléphonique ?

Avant d’aller plus loin, redorons le blason de la prospection téléphonique, dont la réputation est aujourd’hui ternie par les appels en masse de certains centres d’appels. Non seulement leur ciblage est souvent bâclé, mais le script téléphonique est peu recherché. Et comme il est lu à la lettre, il manque cruellement de naturel, ce qui n’invite pas à l’écoute ou à l’interaction. La probabilité de convaincre son prospect dans ces conditions est quasi nulle. En revanche, celle de l’agacer est quant à elle très élevée. Avec un impact négatif sur votre image de marque…

Prenons de la hauteur et abordons les 4 principaux avantages d’une prospection téléphonique lorsqu’elle est de qualité :

• La qualification de vos clients potentiels en direct : vous avez la possibilité de vérifier que la personne au bout du fil est le bon interlocuteur par rapport à votre offre. Et vous pouvez également qualifier son besoin pour savoir s’il est pertinent de lui proposer un rendez-vous, ce qui vous fait gagner un temps précieux.
  
  
• L’amélioration continue de votre discours commercial : il n’y a pas de mystère, c’est en étant confronté aux objections que l’on progresse dans son discours. Et surtout, dans l’art du rebond. En échangeant par téléphone, vous pouvez identifier un maximum d’objections auprès de vos prospects pour enrichir votre argumentaire. Puis le (re)tester au fil des appels.
  
  
• La collecte d’information : lors d’un appel, vous avez l’occasion de poser un certain nombre de questions pour affiner vos connaissances en matière de contexte, d'informations sectorielles ou concurrentielles… Cela requiert toutefois une approche tout en finesse, car un questionnement trop insistant peut vite couper court à l’appel.
  
  
• Le suivi de la relation : le téléphone permet de maintenir un contact régulier avec vos prospects. Autre avantage de ce canal dans le cadre de vos relances : vous pouvez plus facilement contrer un refus. En effet, en posant les bonnes questions, vous serez en mesure de lever de nouveaux freins. En direct. Contrairement aux échanges par mail, qui n’offrent pas les mêmes opportunités de rebonds. D’ailleurs, les raisons d’un refus sont généralement moins explicites lorsqu’elles sont formulées à l’écrit. La pugnacité paie ! 

2. Les étapes clés d’une prospection téléphonique réussie

Maintenant que vous êtes convaincus de sa pertinence, entrons dans le vif du sujet : quelles sont les étapes incontournables pour réussir votre prospection téléphonique ?

En voici 5 qui sont valables quel que soit votre marché :

1. Préparer sa liste de contacts

C’est une étape qui conditionne le succès de toute session d’appels. 
Et ce n’est pas le nombre de contacts qui prime mais la qualité de votre fichier. 
Vous obtiendrez de meilleurs résultats avec une liste qualifiée de 200 prospects qu’un fichier brut de 5 000 entreprises. Tout du moins à court terme. D’autant que la qualification d’un fichier est chronophage et peu prisée par les équipes commerciales. 

Alors avant de vous lancer dans vos appels de prospection, assurez-vous que votre base de données soit bonne. Et si vous vous interrogez sur la manière de construire votre fichier de prospection :

• Exploitez d’abord vos propres données : clients actuels, anciens clients, contacts récoltés lors d’événements professionnels…
  
  
• Puis si cela nécessaire, faites l’acquisition d’une base de données auprès d’un prestataire spécialisé et réputé pour la fiabilité de ses datas : il vous fournira les coordonnées de vos prospects cibles. Certes cela a un coût, mais vous gagnerez en efficacité. 

2. Travailler son discours commercial

Cette étape préparatoire est essentielle, car si vous ne maitrisez pas suffisamment votre argumentaire, vous risquez d’être rapidement bloqués face aux objections de vos prospects. Et chaque appel réserve son lot de surprises ! Vous ne pourrez pas toujours dérouler votre script dans l’ordre souhaité.

Quelles sont les 2 règles d’or pour vous aider à pallier cet écueil ?

• Rédiger un script téléphonique bien structuré, que vous pourrez facilement déstructurer, selon la tournure que prend l’échange : les appels étant souvent rapides, l’exercice est plus complexe qu’il n’y parait. Il exige un travail de réflexion et de synthèse sur les informations clés à présenter, de l’introduction jusqu’à la proposition de rendez-vous, en passant par la présentation synthétique de vos offres. 
  Pour ce faire, sélectionnez les arguments pertinents pour votre prospect et allez à l’essentiel. L’objectif est de lui donner envie d’en savoir plus, sans trop en dire. Attisez sa curiosité, tout en sachant répondre avec précision à ses objections, le cas échéant.
  
  
• Apprendre et vous approprier le script téléphonique : le piège à éviter est de le réciter par cœur, en étant prisonnier du texte. Prenez quelques libertés dans les tournures de phrases et utilisez vos propres mots. Vous vous sentirez plus à l’aise et le rendu n’en sera que plus fluide. Votre interlocuteur sera plus enclin à vous écouter. 
  Aussi entrainez-vous jusqu’à ce que vous n’ayez plus besoin du script sous les yeux. Cela ne vous empêche pas pour autant de le garder sous la main lors de vos appels téléphoniques.

3. Maitriser le début de l’appel

Le postulat de départ est qu’un prospect n’attend jamais votre appel. 
Oui, vous le dérangerez au milieu d’une activité. D’où l’importance d’être pertinent dès les premières secondes, car un faux départ ne jouera pas en faveur. 
Cela dit, réussir à donner envie à votre prospect de poursuivre l’échange n’est pas une mince affaire. 

Comment créer un climat de confiance et susciter de la sympathie dans un laps de temps très court ?

• Soyez souriant et adoptez un ton adapté : même si votre interlocuteur ne vous voit pas, il ressentira votre enthousiasme dans la façon dont vous vous exprimez. Ne dit-on pas qu’un sourire s’entend ? Et qui a envie d’accorder du temps à quelqu’un qui n’est pas enjoué ? Ou qui parle dans sa barbe ? 
  Alors si ce n’est pas le bon jour ou le bon moment, il est préférable de reporter vos appels.
  
  
• Adaptez votre débit de parole : cela permettra au prospect de mieux suivre vos arguments et d’éviter tous malentendus. N’oublions pas qu’il vient d’être interrompu et qu’il ne vous écoute peut-être que d’une oreille. 
  Plus vous serez clairs, plus vous aurez de chances d’aller jusqu’au bout.
  
  
• Prenez la bonne posture : vous n’avez pas à rougir d’appeler un prospect. Vous êtes là pour apporter une réponse à un problème potentiel ! Donc soyez en fier. Vous êtes un expert dans votre domaine, alors faites-en sorte que cela se ressente dans votre discours. Posez des questions et tentez de créer une conversation. Vous n’êtes pas là pour vendre, c’est prématuré.

4. Savoir identifier les besoins du prospect

Dans le cadre de la prospection téléphonique, savoir faire preuve d’écoute active est aussi important que le choix des questions. Vu que le temps de découverte est limité, chaque signal d’affaires doit être détecté. 
Cela implique de la méthode et de la rigueur tout au long de l’échange, aussi court soit-il. En contrepartie, vous obtiendrez des réponses concrètes sur la plupart de vos questions :

• Quelles sont les problématiques de mon prospect ?
• Quels sont ses chantiers à court ou à moyen terme ?
• Ai-je la solution pour y répondre totalement ou partiellement ?
• Qu’attend-il en termes de prestations ?
• Travaille-t-il déjà avec un concurrent ?
• Le cas échéant, en est-il satisfait ?

Une identification précise des besoins vous permettra dans un premier temps de valider le potentiel de votre prospect, puis dans un second temps d’adapter et de prioriser vos actions commerciales. Elle évite aussi par la suite de proposer une offre générique qui ne correspondrait pas à ses attentes. En résumé, mieux vaut ne pas aller trop vite sur cette étape clé de la conversion.

5.  Maitriser la fin de l’appel 

Vous sentez que vous êtes proche du but, à savoir décrocher le rendez-vous. 
Vous avez réussi à capter l’attention de votre prospect, il vous a même confirmé son intérêt et fourni de précieux éléments de contexte. Et pourtant, cette dernière étape, appelée « closing » dans le jargon des commerciaux, n’est pas si simple. Votre interlocuteur peut à tout moment se défiler, en vous demandant par exemple de le rappeler dans quelques mois. Ou pire encore : il prendra vos coordonnées et vous dira poliment qu'il vous recontactera si nécessaire. 

Comment faire pour positionner le rendez-vous sans accrocs, lorsque tous les feux sont au vert (ou presque) ?

• Proposez-lui de fixer une date à sa convenance, avec assurance mais sans insistance. Si vous n’êtes pas sûrs de vous, le prospect le ressentira et trouvera plus facilement un prétexte pour décliner votre proposition : un agenda chargé, d’autres priorités… Mais s’il ressent trop de pression, il n’acceptera pas non plus le rendez-vous, ou il l’annulera un peu plus tard, ce qui n’est pas dans votre intérêt. Envoyez immédiatement une invitation Outlook pour bloquer son agenda !
  
  
• Puis dans la mesure du possible, profitez-en pour découvrir s’il y a d’autres décisionnaires dans la boucle. Vous pouvez notamment lui demander s’il souhaite convier d’autres personnes à l’échange. Des personnes qui seraient directement concernées par votre sujet. En fonction de sa réponse, vous y verrez plus clair sur leur sphère de décision.
  Cette approche doit être menée avec tact pour ne pas froisser votre interlocuteur, mais elle peut être très efficace.
  
  
• Enfin, pensez à laisser une trace. Envoyez une confirmation par email dans la foulée. Cela évite bien des déconvenues le jour J : rappelez l’objectif du RDV, l’adresse éventuelle…

Pour conclure, la prospection téléphonique peut être un puissant levier pour obtenir des rendez-vous de qualité avec votre cœur de cible. Elle exige toutefois une base de données qualifiée, une solide préparation commerciale en amont ainsi qu’une méthode bien rôdée. Et une mesure régulière des résultats !

Nous sommes à votre disposition pour vous guider, tant dans la stratégie que le ciblage. Et nous pouvons également mener des campagnes d’appels de prospection haut de gamme et en marque blanche pour vos équipes.