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Comment le CRM permet-il d’optimiser la relation client des TPE-PME ?

 

L’innovation technologique a conduit à une renaissance de la relation client-entreprise. L’utilisation d’un CRM permet aujourd’hui à une entreprise d’entretenir une relation riche et personnalisée avec l’ensemble de ses clients. Véritable gain de temps, le CRM répond au défi de la relation client BtoB. Mais encore faut-il l’intégrer en respectant les étapes nécessaires à sa bonne prise en main.

Définition :

CRM (customer relationship management) ou GRC (gestion de la relation client) est une stratégie de gestion permettant d'optimiser la relation qu'entretient une entreprise avec ses clients. Il peut être considéré comme la mémoire de l’entreprise, permet de partager le même niveau d’information, facilite les recherches et optimise la gestion interne. Aujourd’hui, l’appellation CRM fait référence à un système CRM, outil utilisé pour la gestion des contacts, des ventes et de la productivité. Il regroupe l'analyse des données clients et les actions marketing mises en place.

Le CRM permet aujourd’hui de coordonner un parcours client multicanal afin d'offrir une expérience client unifiée.

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Une gestion optimale de la base de données contacts 

Un véritable gain de temps 

 

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Une gestion optimale de la base de données de contacts

De nos jours, le volume des données clients et prospects d’une entreprise ne permet plus une gestion manuelle. Utiliser un CRM permet de centraliser, gérer et exploiter l’ensemble des données prospects et clients recueillies par l’entreprise, ceci sur l’ensemble des points de contacts et d’interactions (physiques et digitaux). Tout le parcours client, toutes les phases de vie client sont ainsi pilotés sur une seule et même interface.

 

À l’ère de la digitalisation, le CRM optimise la gestion d’informations, le pilotage d’actions marketing et l’anticipation des relances commerciales. Il sert également à structurer, sécuriser et homogénéiser les données.

Le digital a fait évoluer les comportements d’achat et les interactions entre les personnes. Par la fluidification et l’échange d’informations, le CRM favorise les synergies au sein d’une entreprise et est un réel gage de la cohérence de la relation client.

 

Suite à l'essor du numérique, il est devenu indispensable pour toute entreprise d’optimiser sa capacité à gérer ses informations. L’enjeu consiste à la fois à les rassembler et à les exploiter, pour en faire un véritable avantage concurrentiel

 

Cependant, seules 27% des PME-TPE utilisent aujourd’hui un CRM.

 

 

 

Un véritable gain de temps

Le CRM apporte tout d’abord une aide primordiale aux commerciaux. Cet outil facilite l’accès aux informations internes, utiles et pertinentes pour assurer leur productivité. Favorisant l’organisation d’une entreprise, il permet de prendre de la hauteur quant aux suivis des actions et affaires en cours.

 

L’un des avantages de l’utilisation d’un CRM réside dans la gestion des demandes clients. En effet, le logiciel CRM permet de documenter et de regrouper les demandes multicanaux : devis, propositions, échanges, références, livrables sont hébergés sur un outil partagé par tous. Il contribue ainsi à une meilleure gestion de votre relation clients et à un gain de temps quotidien pour vos équipes.

 

Enfin, l’outil CRM permet de rapprocher les ventes et le marketing. En effet, le processus de génération de leads devient limpide grâce à l’attribution immédiate de contacts prospects au service concerné. Par exemple, un lead généré par un formulaire sur votre site internet sera automatiquement alloué à un commercial spécifique selon son service ou son appétence pour un de vos produits.

 Télécharger la Smart Sheet 5

 

En résumé, le CRM s’inscrit totalement dans les enjeux de la transformation numérique des entreprises. Au-delà de la nécessité de disposer d’une vision à 360° de la relation client au sein de votre organisation, le logiciel CRM agit sur des indicateurs concrets et mesurables tels que la quantité et la qualité de vos leads, la gestion des demandes et la satisfaction client.

Plus qu’un moyen d’optimiser vos processus, une solution CRM bien utilisée est l’assurance d’améliorer votre démarche marketing et commerciale, contribuant in fine au développement de vos ventes.

 

Pour aller plus loin :

Agence Nova CRM

Agence_Nova_Focus_Commercial_Mockup

Landing Pages: The Do’s and Dont’s

Improve your forms, page structure and overall leads. Fusce dapibus

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