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Transformation digitale : comment l’IA révolutionne-t-elle l’expérience client ?

La transformation digitale a un impact considérable sur les fonctions marketing et commerciale. L’intelligence artificielle est la nouvelle technologie tendance qui prend d’assaut le monde de l’entreprise. En effet, elle permet notamment d’optimiser de nombreux processus liés entre autres aux disciplines de la vente et du marketing. À l’heure où les acheteurs sont hyper connectés, l’adoption de l’intelligence artificielle répond aux nouvelles exigences des clients finaux.

Définition :

La transformation digitale consiste à intégrer les technologies digitales au sein de l’ensemble des stratégies menées par l’entreprise. La transformation digitale a pour but d’optimiser les processus et de créer une expérience client différente. Elle permet également aux entreprises d’avoir une approche omnicanal et de tirer profit de l’analyse de données.

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Valoriser vos données dans un outil CRM

Automatiser vos actions avec le Marketing Automation

Accompagner vos prospects grâce à un chatbot

Conclusion 


Valoriser vos données dans un outil CRM
 

L’innovation technologique a conduit à un véritable renouveau de la relation client-entreprise. L’utilisation d’un logiciel CRM (pour Customer Relationhsip Management) permet à une entreprise d’entretenir une relation riche et personnalisée avec l’ensemble de ses clients. Loin des premiers systèmes apparus il y a 15 ou 20 ans, le CRM répond aux défis actuels de la relation client en BtoB et permet aux équipes commerciales et marketing de gagner du temps.

Le CRM est un outil utilisé pour la gestion des contacts, des ventes et de la productivité. Il regroupe en un seul et même endroit l'analyse des données clients et les actions marketing mises en place. Cet outil permet aujourd’hui de coordonner un parcours client multicanal afin d'offrir une expérience client unifiée.

 

Le CRM apporte tout d’abord une aide primordiale aux commerciaux. Il simplifie l’accès aux informations internes, facilite la gestion des actions commerciales et accroît de fait leur efficacité. Le CRM est un véritable atout pour une entreprise en termes d’organisation : il permet de prendre de la hauteur quant au suivi des actions et projets en cours.

 

À l’ère de la digitalisation, le CRM vient optimiser la gestion des informations, le pilotage des actions marketing et l’anticipation des relances commerciales. Il aide également à structurer, sécuriser et homogénéiser les données. L’avènement du digital a fait évoluer les comportements d’achat et les interactions entre les personnes. En fluidifiant le partage et l’échange d’informations, le CRM favorise les synergies au sein d’une entreprise et est un réel gage de la cohérence de la relation client.

 

L’outil CRM permet de rapprocher les ventes et le marketing. En effet, le processus de génération de leads devient limpide grâce à l’attribution immédiate de contacts prospects au service concerné. Par exemple, un lead généré par un formulaire sur votre site internet sera automatiquement alloué à un commercial spécifique, en fonction de son domaine de compétences, et des produits susceptibles d’intéresser le prospect.

 

La data est l’or noir du XXIème siècle. La donnée client doit aujourd’hui être le point de départ de toute stratégie.


Automatiser vos actions avec le marketing automation
 

Le marketing automation est un dispositif technique qui permet d’automatiser une suite d’actions et de campagnes dans l’optique d’optimiser la génération de leads. Liée à une stratégie d’inbound marketing, une plateforme de marketing automation permet d’être plus efficace et plus productif pour, in fine, générer davantage de leads de qualité pour les équipes commerciales.

 

Globalement, le marketing automation s’appuie sur le comportement des internautes qui visitent votre site pour leur adresser des messages ciblés (aussi appelés séquences) en fonction de critères et de scénarios préétablis. Ainsi, chacun des visiteurs de votre site internet pourra recevoir une séquence personnalisée, en fonction des pages qu’il a consultées ou des liens sur lesquels il a cliqué.

 

Grâce à l’intelligence artificielle du marketing automation, vous pourrez identifier à quel stade du parcours de conversion votre prospect se trouve. C’est ce qu’on appelle le lead scoring.

HubSpot définit cette notion comme le fait d’attribuer une note à chacun des leads (un certain nombre de points) en fonction des informations récoltées via les formulaires ainsi que le comportement et degrés d’implication de l'internaute sur votre site internet. Le lead scoring permet ainsi à vos commerciaux de prioriser les meilleurs leads à traiter : ceci maximise le taux de conversion de leads en client et donc la performance de votre entreprise. Ce scoring comportemental donne des indications au commercial quant à la maturité du contact dans son cycle d’achat (plus ou moins intéressé par votre offre). Cette méthode favorise notamment l’optimisation du coût d’acquisition.

 

Finalement, de l’emailing à la gestion de campagnes, le marketing automation maintient un contact récurrent avec les prospects, libérant du temps pour les commerciaux pour effectuer un suivi plus personnalisé des leads arrivés à maturité.

 

« 100% des directeurs marketing pensent que l’IA est une réelle opportunité. » - Source : AACC


Accompagner vos prospects grâce à un chatbot

Les chatbots révolutionnent le monde de la relation client. Ils permettent aux entreprises d’offrir des réponses instantanées et personnalisées à des utilisateurs toujours plus exigeants et impatients. Intégrer un chatbot dans sa stratégie peut contribuer à nouer avec les internautes une relation performanteefficace, qui les pousse in fine à s’engager davantage. En effet, la présence d’un chatbot rassure les visiteurs. Tout d’abord, il confirme votre modernité et fournit une aide immédiate aux clients. Dotés d’attributs conversationnels humains, ils répondent aux diverses hésitations des clients et peuvent, ainsi, diminuer les abandons de conversion.


Conclusion
 

Capitaliser sur les possibilités offertes par l’intelligence artificielle pour assister les équipes marketing et commerciales impacte fortement ces professions en pleine mutation. L’approche du marketing évolue avec l’intelligence artificielle, et cela se manifeste à toutes les étapes du parcours d’achat d’un client. Ainsi s’ouvre un vaste champ des possibles dont doivent se saisir les marketeurs d'aujourd'hui.

 

Cependant, l’IA a besoin d’être supervisée, guidée dans son apprentissage, et de se nourrir aux bonnes sources. L’IA est faite par l’humain, pour l’humain. Il est donc nécessaire d’envisager la formation des équipes afin qu’elles aient le contrôle sur les actions à confier à l’intelligence artificielle.

Une attitude ouverte et agile, propre à l’écoute des besoins des clients, s’avère désormais vitale pour les entreprises. Ce n’est que de cette manière qu’elles pourront se positionner en accompagnatrices de la révolution de l’IA, et éviter d’en subir les effets.

 

 

Pour aller plus loin :

Agence Nova Digital

Agence_Nova_Focus_Commercial_Mockup

Landing Pages: The Do’s and Dont’s

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