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« Celui qui n’a pas d’objectifs, ne risque pas de les atteindre.» 

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Comment réussir l'intégration d'une solution CRM ?

Aujourd’hui, les entreprises sont amenées à collecter un volume toujours plus grand de données relatives aux clients et prospects. Pourtant, seules 27% des PME et ETI frnaçaises utilisent un CRM (1).

 

Grâce à un outil CRM (Customer Relationship Management), les équipes marketing, commerciales et le SAV bénéficient d’un outil polyvalent et d’une information homogène. Le CRM est un dispositif complet accompagnant l’évolution de la stratégie marketing et commerciale de l’entreprise.

 

Mais l’intégration d’un tel outil est exigeante. Différentes étapes clés sont à respecter pour assurer son adoption par les équipes et sa performance. 

Définition :

CRM (customer relationship management) ou GRC (gestion de la relation client) est une stratégie de gestion permettant d'optimiser la relation qu'entretient une entreprise avec ses clients. Il peut être considéré comme la mémoire de l’entreprise, permet de partager le même niveau d’information, facilite les recherches et optimise la gestion interne. Aujourd’hui, l’appellation CRM fait référence à un système CRM, outil utilisé pour la gestion des contacts, des ventes et de la productivité. Il regroupe l'analyse des données clients et les actions marketing mises en place.

Le CRM permet aujourd’hui de coordonner un parcours client multicanal afin d'offrir une expérience client unifiée.

 

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Établir un diagnostic et déterminer les besoins de vos collaborateurs

Se fixer des objectifs et documenter votre projet

Nettoyer et centraliser l'ensemble des données dans un même outil 

Votre CRM n'est pas immuable : faites-le évoluer

Conclusion

 

 

 

 

Etape 1 - Établir un diagnostic et déterminer les besoins de vos collaborateurs 

Installer un CRM dans son entreprise ne s’improvise pas. Celui-ci doit s’intégrer dans votre stratégie marketing et implique de changer certaines habitudes de travail. De ce fait, une réflexion doit être engagée sur l’activité de l’entreprise, sur les raisons de l’adoption d’un CRM et sur les besoins des équipes (2).


 

Prendre de la hauteur sur votre activité et sur la façon dont vous souhaitez vous développer

 

Il est fondamental de définir ce que l’on souhaite faire, de quels outils les équipes marketing et commerciales auront besoin pour y parvenir et ce en quoi un CRM serait un atout pour elles. Les fonctionnalités proposées par un tel dispositif peuvent être très nombreuses. Quelles vont être celles indispensables aux opérationnels ? Quel budget pouvez-vous attribuer à ce projet ?

Par ailleurs, installer un outil CRM implique des modifications dans les habitudes de travail et dans l’organisation de l’entreprise. Vos collaborateurs sont-ils préparés au changement ? Qui pilotera le programme ?

 

Placer les utilisateurs au cœur des préoccupations

 

Pour que le CRM choisi réponde aux besoins des utilisateurs finaux, ceux-ci doivent être placés au cœur de la réflexion à toutes les étapes du projet et tout particulièrement en amont de l’installation du dispositif :

  • L’ensemble de leurs problématiques quotidiennes ou de leurs difficultés organisationnelles est étudié.
  • Les bénéfices concrets que la solution va leur apporter sont mis en avant. En effet, pour susciter l’intérêt et motiver l’utilisation d’un nouvel outil, mettre en avant les gains de temps et la facilité de prise en main auprès des équipes est fondamental.
  • La préparation au changement est indispensable. Le dispositif doit être présenté et expliqué aux collaborateurs. Des utilisateurs clés « Ambassadeurs » peuvent se charger de les intégrer dans la gestion du changement. Par ailleurs, une formation de tous les opérationnels est mise en place.
  •  Les nouveaux processus organisationnels doivent être documentés pour permettre à chacun de comprendre son rôle, ses missions et s’y impliquer.

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Etape 2 - Se fixer des objectifs et documenter votre projet

Afin que le projet d’intégration fonctionne, l’entreprise définit les objectifs que l’outil CRM doit lui permettre d’atteindre, les moyens dont celle-ci dispose et ceux dont elle a besoin. La rédaction d’un cahier des charges constitue une feuille de route nécessaire.

 

La définition de l’objectif de votre projet

 

Il s’élabore en plusieurs phases :

  • Pour commencer, la direction se fixe un objectif. Il s’agit de l’étape indispensable constituant le fil conducteur du projet. Quel est l’objectif de la mise en place de votre CRM ?
  • Ceci se double de la structuration de la gestion du projet en interne et en externe. Qui va se charger de piloter le projet en interne ? Quels seront les supports externes ? Quelle répartition de la responsabilité de chacun ? Selon quel planning ?
  • Un budget est établi. Il tient compte du coût du logiciel, de ses paramétrages, de la formation, de la maintenance et de l’accompagnement des collaborateurs.
  • Par ailleurs, la définition des indicateurs clés va permettre par la suite d’effectuer un reporting adapté aux attentes des dirigeants.

 

La préparation de votre cahier des charges

 

Un outil CRM peut offrir de nombreuses possibilités et se déployer de différentes manières. Le cahier des charges sert à établir le périmètre fonctionnel et technique du projet désiré par l’entreprise :


  • La définition du périmètre fonctionnel de votre projet :
  1. Il énonce les fonctionnalités attendues de l’outil. Gestion des contacts, des devis, des factures, elles doivent répondre aux besoins spécifiques de l’entreprise, être essentielles et apporter une vraie valeur ajoutée. Il faut noter qu’il vaut mieux choisir un CRM simple et non une version ultra complète difficile à prendre en main. Votre solution peut par ailleurs être évolutive.
  2. Il prévoit qui seront ses utilisateurs. L’outil va-t-il être pris en main par les commerciaux, le marketing ou d’autres services tels que la comptabilité ou le SAV ?
  • La définition du périmètre technique de votre projet :
 Une solution CRM peut être installée « on site » ou dans le cloud. Certains dispositifs se connectent plus facilement que d’autres aux outils existants.

 

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Etape 3 - Nettoyer et centraliser l’ensemble des données dans un même outil


Les entreprises collectent des informations clients à partir de plusieurs points de contact (email, téléphone, chat, sms, etc.). Les équipes les rassemblent sur des logiciels et applications divers (Excel, messagerie, ERP, etc.). Afin de pouvoir être exploitées par le nouvel outil CRM et offrir aux collaborateurs une vision à 360 °, les données utiles sont réunies puis préparées.

 

Une base de données assainie


Les données prospects et clients constituent le carburant de l’outil CRM. Pour que votre projet soit une réussite, elles doivent être inventoriées, collectées et mises à disposition. Leur nettoyage et leur intégration dans le CRM peuvent être pris en charge par le prestataire choisi.

 

L’accès de toutes les équipes aux informations

 

Afin d’optimiser votre relation client, il est nécessaire que tous les services aient accès facilement aux informations mises à jour régulièrement. Pour ce faire, elles sont centralisées par l’outil CRM. Une seule et même interface permet à la fois leur consultation, leur analyse et leur exploitation. La direction peut adapter la gestion des droits en fonction de l’organisation de l’entreprise. Et des passerelles entre différents logiciels permettent de mettre à jour l’information dans les outils utilisés (ex. une information client peut être mise à jour dans le logiciel de comptabilité depuis le CRM, évitant ainsi les erreurs et les ressaisies). 

 

La collaboration de la Vente et du Marketing

 

La centralisation des données sur un CRM améliore le volume, mais aussi la qualité des informations recueillies par les collaborateurs. Elles permettent d’optimiser la relation client et les ventes. Les équipes sont plus performantes et travaillent davantage en synergie au sein de l’entreprise. Les leads qualifiés sont mieux détectés et suivis sur la totalité de leur parcours d’achat. Leur génération devient limpide grâce à l’attribution immédiate des prospects au service concerné. La contribution de chacun est plus facile à mesurer, et notamment celle de l’impact des actions marketing sur le chiffre d’affaires de la société.

Du SAV en passant par le marketing et la force de vente, un CRM favorise une communication cross canal.

 

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Etape 4 - Votre CRM n’est pas immuable : faites-le évoluer

La mise en place d’un outil CRM au sein de l’entreprise doit être évolutive. L’analyse de son utilisation par les équipes, mais aussi de ses performances, permet de réajuster le dispositif aux objectifs établis.

 

Vérifier que la solution est bien adoptée

 

Si la formation initiale des utilisateurs est indispensable, il est également fondamental de répondre aux questions et besoins consécutifs à l’installation du nouvel outil. Leur analyse permet de se rendre compte de l’efficacité de l’apprentissage et d’effectuer une « piqûre de rappel » au bout d’un ou deux mois. L’entraide au sein des équipes est régulièrement favorisée et le dialogue avec la direction reste ouvert.

 

Et qu’elle répond à vos besoins

 

Augmentation du CA, du nombre de leads qualifiés, des ventes, etc. Pour suivre l’atteinte de vos objectifs, des indicateurs clés ont été définis avant l’implémentation de l’outil CRM. Afin de maximiser votre ROI, leur analyse permet d’identifier des points de blocage et d’améliorer la stratégie. S’appuyer sur un partenaire de confiance vous aide à le faire évoluer conformément aux besoins de vos collaborateurs.

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Conclusion :

Gain de temps, augmentation de la productivité, vision claire et à 360° de la gestion client. Un CRM contribue à une meilleure organisation opérationnelle de l’entreprise. Pour assurer la réussite de son implémentation et garantir son efficacité, l’humain doit passer avant la technologie.

Pédagogie, formation, communication transparente, écoute… Le succès de votre projet dépend de l’intelligence de sa conduite. Établir un diagnostic de son activité, trouver le bon outil, nommer des responsables convaincus, entendre la résistance au changement, etc. Afin de limiter les risques et de faciliter son adoption, pensez à vous faire accompagner par des professionnels qualifiés, qui utilisent ces outils et connaissent les pièges à éviter.

 

Sources : 

(1) https://www.chefdentreprise.com/Thematique/gestion-finance-1025/Breves/Logiciel-CRM-service-encore-trop-peu-repandu-sein-PME-ETI-337277.htm#hBDxZBy8HOzvqWgv.97

 

 

Pour aller plus loin :

Agence Nova CRM

 

 

 

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